Tipps von Dipl. Wirtschafts-Ingenieur
Karlheinz Pflug
Der Tanz rund ums goldene Kalb namens Kunde
Handelte es sich aber wirklich um ein Kalb? Die Bibel benutzt das Wort "egel", das auch als "agol"= "rund" gelesen werden kann. Spricht die Bibel hier von einem Kalb oder von einem Bildnis von Re, dem ägyptischen Sonnengott, der in Alt-Ägypten als eine runde Scheibe dargestellt wurde. Die Sonne, die uns Licht gibt und bis heute als notwendig für das Leben auf Erden angesehen wird. War es das, was Aaron hergestellt hat? Die goldene Scheibe hatten Sie bei den Ägyptern als Symbol des Sonnengottes kennen gelernt. Als Moses ihn später zur Rechenschaft zog, erzählte Aaron ihm die Geschichte und fügte hinzu: "Ich warf das Gold ins Feuer, und das egel entstand. Es ist viel wahrscheinlicher, dass sich eine Scheibe oder Kugel gebildet hat als ein Kalb.Natürlich ist Ihr Kunde auch eine Kugel aus purem Gold, wenn Sie ihn richtig verstehen und dann richtig behandeln.
Verstehen Sie Ihre Kunden?
Verständnis für Ihre Kunden ist der Schlüssel für einen guten
Service. Um eine gute Kundenbetreuung geben müssen liefern, was
Sie versprechen. Aber große Kundenbetreuung beinhaltet immer für
Ihre Kunden so gut kennen, dass Sie ihre Bedürfnisse
antizipieren und ihre Erwartungen übertreffen.
Um Ihre Kunden gut zu verstehen, müssen Sie auf sie aufmerksam
zu sein, wenn Sie mit ihnen in Kontakt sind. Die möglichen
Gewinne sind groß: Sie können die Kundenbindung zu erhöhen und
so neue Geschäftsmöglichkeiten durch positive
Mund-zu-Mund-Propaganda.
Es gibt drei Möglichkeiten, Ihre Kunden besser zu verstehen.
Eine ist, sich in ihre Lage versetzen und versuchen aus Sicht
des Kunden-Unternehmens zu denken. Der zweite Weg
ist, sammeln und analysieren Sie Daten, um Licht auf ihr
Kaufverhalten zu bringen. Die dritte Möglichkeit ist einfach,
sie zu fragen, was die Kunden sich wünschen.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, schlüpfen Sie in
deren Schuhe
Um
Kunden zu verstehen, müssen Sie einen klaren Blick auf die Stellen
richten, an denen die Kunden Kontakt mit Ihrem Unternehmen
haben. Dazu gehören Treffen und Besuche, Telefonate,
Korrespondenz und Lieferungen. Sind Räumlichkeiten ungepflegt
oder zu nüchtern, ist Ihre Empfangsdame unfreundlich oder nervt
Ihre Wartemusik am Telefon? All diese Dinge
können einen Kunden enttäuschen.
Die häufigste Reklamationen entstehen aufgrund zu langsamer
Reaktion. Wenn Sie zu viel Zeit verstreichen lasse,
um Anrufe zu beantworten oder Aufträge zu erfüllen, dann sind Sie in
der Gefahr, Kunden zu verlieren. Kunden möchten vor allem, dass
Sie liefern, was Sie versprochen haben, und die
Erwartungen übertreffen.
Als kleines Unternehmen können Sie einen persönlichen Service zu
bieten. Wenn Sie sich an den Namen eines Kunden zu erinnern und
ans letzte Gespräch mit ihm anknüpfen können, werden Sie ihn
begeistern.
Verstehen Sie Ihre Kunden und verbessern Sie Ihren Service,
Dies muss eine Priorität in Ihrem Geschäft sein, für alle, von der Rezeption bis zur Auslieferung Mitarbeiter sollten sich detailliert auf die Erfüllung der Kundenerwartungen konzentrieren.
Anhand der Daten Ihre Kunden verstehen,
Ihre Datenbank oder Customer Relationship Management (CRM) hält
wertvolle Informationen über Ihre Kunden, die Ihnen helfen,
deren
Bedürfnisse zu verstehen.
Untersuchen Sie die Daten genau, die Sie von Ihre Kunden haben,
dies kann Ihnen viel sagen. Suche Sie nach Mustern, so dass Sie sehen
können, wie Sie zu den Aufträgen ihrer Kunden kommen.
Sie können die Daten auch verwenden, um Ihre Leistung zu
analysieren. Prüfen Sie, wie schnell Sie auf Aufträge reagieren
oder wie pünktlich Sie Waren oder Dienstleistungen liefern.
CRM-Systeme sind komplexer als einfache Adresslisten, weil sie
Informationen über das Kundenverhalten und Präferenzen halten
und Sie damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern können. Sie kann
Ihnen helfen, die Kundenbedürfnisse besser zu identifizieren, so
dass Sie Up-Selling, Cross-Selling und Profitabilität steigern
können.
Fragen Sie Ihren Kunden, was sie denken,
Führen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, fragen Sie
auch nach dem Gefühl , das Ihre Kunden zu Ihrem
Unternehmen haben. Zudem erhalten Sie wertvolle
Einblicke, wenn Sie fragen. Aber nicht um Feedback bitten, wenn Sie nicht bereit
sind,
Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie etwas verbessert haben,
informieren Sie Ihren Kunden, was Sie als Folge des Feedbacks
gemacht haben.
Kundenbefragungen beinhalten auch menschliche Faktoren wie das Verhalten der
Mitarbeiter. Nicht jeder beschwert sich, wenn er unzufrieden
ist. Stattdessen erzählen sie es anderswo. Es sei denn, Sie
wenden sich proaktiv an Ihre Kunden und fragen nach
Verbesserungsvorschlägen.
Ein guter Kundenkontakt-Strategie ermöglicht es Ihnen, von
Ihren Kunden zu hören was sie Ihnen sonst nicht sagen.
